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云呐运维一体机|什么是工单系统?有什么用?
来源:云呐 2021-11-09 11:44:20
  工单系统也称为客户服务工单管理系统(也可称为问题工单系统、交易工单系统、交易跟踪系统、辅助工单系统)。

  工单顾名思义就是工作单据,是客服管理系统的核心功能。客户服务流程中,当用户的需求不能简单的通过在线问答解决时,需要根据客户的诉求内容建立一个表单,然后客服工单系统根据工单的内容,将工单转到企业相关部门解决。

  什么是特征:过程+规格+速度=顾客满意。

  客户工单的全面接入。

  统一服务台的全面接入。

  为何生成工单?

工单管理系统


  客户服务过程中,当用户需求无法通过在线答疑。400热线简单解决时,需要客户提交诉求内容建立表单,那么客户服务系统就会根据工单的内容,智能快速地把工单分配到企业有关部门,从而在一定程度上分流客户咨询。投诉减少。

  工单系统后台接口。

  工单系统后台接口。

应用行业

  针对有客户的企业:迫切需要提高客户支持的服务质量,加强内部各部门间的流程协作。跟踪问题,降低操作成本,减轻客户服务人员的工负担;可以有效提高工程师处理客户问题的效率,并为客户要求提供更多的便利。

  代表行业:IT外包业务、大中型IT企业、高新技术制造、设备仪器、家电企业报障维修、软件及云服务企业等。

工单处理程序

  工单系统作为一种为企业和组织服务的工单系统,需要一套完善的业务过程体系,以满足企业、组织在工、事务处理、过程自动化等方面的任务分配。

  以下举例说明了这一系统应该包括哪些内容,并阐明了一个工单系统过程的具体操作方法:

工作时间管理系统

  工作流程中的工作表能够智能地分配工。

  1.一位客户支持职员接到了电话,或一项事务提交申请(可以在网页上提交也可以是发送电子邮件),其中涉及特定问题。有些工单系统提供自动响应和提醒。

  2.一名服务人员确认问题的真实性,并通过工单系统或电话收集有关该问题的所有资料。然后获得这个用户的一些必需信息。

  3.该服务人员在一个工单系统中创建问题,或者由客户提交,以自动在系统中创建它,并将所有与此问题有关的信息输入到系统中。

  4.在处理过程中,工单会经过一系列状态,直到问题解决完毕,工单的内容也随之更新,以适应问题处理的进展。然后向请求用户发送相应的提醒。

  5.一旦解决了一个工单,该工单将在系统中标记为已解决,并将其存档为该客户的用户事务,以便后续跟踪和查询。

  通过上述简单的过程,我们可以看出,一个好的工单系统需要有完善的业务过程体系和定制引擎,从而为终端用户和管理人员的日常工作提供便利。

应用行业

  针对有客户的企业:迫切需要提高客户支持的服务质量,加强内部各部门间的流程协作。跟踪问题,降低操作成本,减轻客户服务人员的工负担;可以有效提高工程师处理客户问题的效率,并为客户要求提供更多的便利。

  代表产业:IT因特网、IDC服务提供商、电子商务、团购、网络教育、娱乐媒体、外包企业、仓储物流、物业、公用事业等;
  云呐致力于为企业公司、银行、政府 事业、学校教育类、医疗类、交通类、通信类等行业提供一站式数字化工单管理系统解决方案。如果对工单管理系统有什么疑问,你可以联系在线客服,或直接注册免费试用云呐系统。

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