客户服务系统是常用的企业信息应用软件，促进企业降低运营成本，有效提高客户留存率，在企业管理中占有举足轻重的地位。工单系统是客户服务系统的核心模块，可实现前后台之间、部门间、企业间的协作。
客户服务管理，包括工单管理、知识库等功能。当设定工作流规则时，这些功能可以自动分配和升级工单，快速响应客户的服务需求。也可以把客户的邮件转换成服务工单。
工作流
为提高调度工单的效率，工单系统提供了许多自动智能调度的工具。如果审批流程这类流程节点被固定并有序流动，可通过“工作流”预设条件和节点，将工单按预先设定的流程分配给所设定的相应处理者（组）。
在前一个节点为处理状态时，自动转到下一个节点，可以向前返回，但是相邻两个节点的处理者不能是同一个人。预先的工作流，有效地实现了流程中固定的节点之间的有序流动。
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