SLA是Service-LevelAgreement的统称，意为服务等级协议。许多企业在内部运营时，存在着SLA需求，其本质是不同状态下的任务有不同的处理时效，可设定许多任务和条件，对于这些任务条件，以内部协议的方式要求在不同时间节点进行提醒，从而保证处理的时效。这一方法能大大提高企业内部运行效率，在事务管理、人员考核等方面具有很好的应用效果。
客服管理，包括工单管理，知识库等功能。在设定了工作流引擎规范后，可以系统自动划分和更新工单，快速响应用户的服务需求。还可将用户邮件转换为服务工单。 今日我们就以云呐工单系统为例，在企业内部操作中，如何建立应用SLA。
1.首先，我们需要对此SLA进行定义，以便在SLA设定时实现某种目的；
2.根据工单运行的条件，去设定满足单个或全部条件系统自动触发SLA的动作；
3.再一次，即根据任务的优先级设定不同的执行内容。在这方面要强调一点，SLA目标设定有响应时间和解决时间两种选项，而响应时间指接收工单，而解决时间则指处理完成工单，提示条件被划分为前后，之前不得超过设定时间，之后为该设置时间过半（注：如果选定之前，那么设定时间必须比提醒时间更长，否则逻辑是不成立的），根据这些再来选择提醒对象，如要多次提醒，可设定多种提示结果；
4.最后，就是选择提醒方式，目前云呐工单系统支持微信、短信和邮件三种。
SLA是一种可量化的指标，它可以根据不同的条件设定不同的目标，以保证各自的处理时效，保证企业内部运营工平稳有序地进行，提高企业内部运行效率，这也是越来越多的企业特别重视这一功能的原因。
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