工单管理系统是一种专门用于管理客户服务工单的软件系统。它可以帮助企业有效地跟踪、处理和解决客户的问题，提高客户满意度和企业的竞争力。下面是一个建立工单管理系统的需求分析：

　　核心功能：

　　工单创建和管理：客户可以在系统中创建工单，工单包括问题描述、联系方式、产品信息等。客服人员可以查看工单列表、分配工单、处理工单、关闭工单等。

　　工单分类和搜索：系统应支持按照不同的条件（如产品类别、工单状态、处理人等）对工单进行分类和搜索。

　　工单处理和回复：客服人员可以在系统中查看工单详情，进行处理并回复客户。系统还应支持附件上传，以便客服人员和客户可以共享相关文件。

　　客户管理：系统应支持客户信息的管理，包括客户的基本信息、购买记录、工单历史等。

　　预期用户群体：

　　客户：通过工单管理系统提交工单、查看工单状态、与客服人员沟通等。

　　客服人员：通过工单管理系统处理工单、回复客户、查看工单列表等。

　　管理员：通过工单管理系统监控工单处理情况、生成报告、管理客户信息等。

　　主要使用场景：

　　客户服务：客服人员可以使用工单管理系统处理客户的问题、提供解决方案和技术支持。

　　产品管理：产品经理可以使用工单管理系统了解客户的反馈，并进行产品改进和optimization。

　　数据分析：管理员可以使用工单管理系统生成报告，了解客户服务的效果和问题，并进行数据分析。

　　系统界面设计需求：

　　登录界面：支持账号密码登录，并提供忘记密码和注册账号的链接。

　　工单列表界面：显示所有工单的列表，支持按照不同的条件筛选和排序工单。每个工单应包括工单编号、创建时间、客户姓名、产品名称、工单状态等信息。

　　工单详情界面：显示工单的详细信息，包括客户的联系方式、问题描述、处理过程、附件等。客服人员可以在此界面进行处理并回复客户。

　　客户管理界面：显示客户的基本信息、购买记录、工单历史等。管理员可以在此界面编辑客户信息、查看客户的购买记录和工单历史。

　　统计报表界面：显示工单的处理情况、客户满意度等统计数据。管理员可以按照不同的条件筛选和排序数据，以便更好地了解售后服务的效果和问题。

　　任务追踪机制需求：

　　工单分配：客服人员可以将工单分配给其他客服人员或技术支持人员处理。

　　任务日程：客服人员可以为工单设置任务日程，以便记录工单处理的进展和截止时间。

　　工单转移：客服人员可以将工单转移给其他部门或人员处理，例如转移给技术支持部门或销售部门。

　　报告生成需求：

　　工单报告：系统应支持生成工单报告，包括工单数量、工单类型、处理时间、客户满意度等统计数据。

　　客户报告：系统应支持生成客户报告，包括客户信息、购买记录、工单历史等数据。

　　产品报告：系统应支持生成产品报告，包括产品销售情况、客户反馈、bug统计等数据。

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